COVID-19 Y PAQUETES TURÍSTICOS

El Gobierno Nacional ordenó el pasado 24 de marzo de 2020 el cierre de todos los aeropuertos del país, con ocasión de la pandemia mundial del coronavirus COVID-19, lo que conllevó a la cancelación de vuelos, tanto nacionales como internacionales, la suspensión de los diferentes paquetes turísticos y la solicitud por parte de los consumidores de los dineros consignados por los mismos.

Ante los requerimientos de reembolso, algunas agencias de turismo y aerolíneas se han rehusado a devolver los dineros que sus clientes depositaron por los diferentes paquetes turísticos, argumentado que dicha petición no es procedente de acuerdo a las cláusulas contractuales, y que lo que procede es la reprogramación para una nueva fecha.

Acorde con la Ley 1480 de 2011 los consumidores se encuentran protegidos contra las cláusulas abusivas que pudieran haber sido impuestas dentro de los planes o paquetes turísticos (estas clausulas se tienen por no escritas).

Sumado a ello, el Decreto 2438 de 2010 advierte que la Agencias de Viajes debe especificar en sus paquetes o planes turísticos los términos y condiciones en que se efectuará el reintegro de los servicios no utilizados y que pueden ser objeto de devolución cuando: el viaje se cancela antes de su inicio o se interrumpe una vez iniciado (fuerza mayor, caso fortuito, enfermedad etc…).

Asimismo, prescribe que la devolución del dinero debe darse dentro del mes siguiente a la fecha en que se efectuó la reclamación ante la agencia y que cuando el usuario de los servicios turísticos, incumpla por no presentarse o no utilizar los productos pactados, cualquiera que sea la causa, el prestador de servicios turísticos podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido y constare por escrito.

Se deduce de lo anterior que las agencias deberían aceptar la devolución de los dineros en eventos como este donde la cancelación se produce antes de iniciarse el viaje como consecuencia de la declaratoria de una pandemia mundial, dada la fuerza mayor que se presenta.

Finalmente, es de anotar que si bien la normativa establece que el término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la celebración del contrato, esto con relación a prestaciones de servicios, lo cierto es que en este caso dado que lo que motiva el ejercicio del derecho al retracto es la pandemia mundial y el miedo insuperable a ser contagiado por parte de las personas que cuentan con alguna comorbilidad, por lo que no se puede exigir en este escenario que mucho antes de su ocurrencia los consumidores exigieran la retractación de los paquetes turísticos.